Hva er kvalitetsledelse?

Enhver bedrift har behov for kvalitetsledelse for å tilfredsstille sine kunder og møte krav til kvalitet, derfor er det viktig å ha god kontroll på prosessene for å kunne sikre kvalitet i alle ledd. Her vil vi gi en innføring på kvalitetsledelse. 

Definisjon: Hva er kvalitetsledelse?

Kvalitetsledelse er nødvendig for å sikre kvalitet i arbeid, produkt og tjenester, og defineres som følger: 

“De aktivitetene som er nødvendige for å møte kundens krav til kvalitet, dette omhandler både de obligatoriske krav fra myndigheter, samt kundenes krav for tilfredshet.” 

For å gå nærmere inn på detaljnivå kan vi også se på definisjonen av kvalitet i seg selv som er som følger: “i hvilken grad medførende egenskaper oppfyller angitte behov eller forventninger”.

På bedriftsnivå handler kvalitet altså om hvordan produkt eller tjeneste tilfredsstiller kundens krav, noe som gjøres gjennom kvalitetsledelse. 

 

Uten et godt system for kvalitetsledelse vil det være utfordrende å definere hva som er nødvendig for å optimalisere prosesser for å nå målene. Dette gjelder også analyser av økonomi og risiko. Derfor er det viktig med et oversiktlig system for kvalitetsledelse som gir god kontroll over sluttproduktet. 

Endring i metode for kvalitetsledelse 

Metoden for kvalitetsledelse har utviklet seg mye i løpet av de siste årene. Det legger du spesielt merke til om du studerer de forskjellige versjonene av den nevnte ISO 9001-standarden, som beskriver kravene for ledelsessystem for kvalitet. Fokuset har gradvis gått fra kvalitet på sluttproduktet til kvalitet på alle delprosessene.  Hensikten er selvfølgelig kvalitet på produkt og tjenester, men dette oppnås gjennom kvalitet i alle ledd i arbeidsprosessene. Dermed handler kvalitetsledelse mye om overvåking av prosesser.

God kvalitetsledelse  

Både ledelsen og de ansatte må engasjeres i dette arbeidet for at det skal lykkes. Ledelsen setter mål, definerer prosesser, oppretter rutiner og prosedyrer, og legger til rette for gode arbeidsforhold for de ansatte. Samtidig er det de ansatte som daglig er i direkte kontakt med prosessene, og får opplevelsen av hvordan ting fungerer i praksis. Godt samspill mellom ledelsen og de ansatte kan føre til at nødvendige tiltak oppdages og settes i gang. Slik vil man få bedre resultater og færre avvik.

Gjennom ISO 9001 kan vi definere 7 prinsipper for god kvalitetsledelse: 

  • Kundefokus 
  • Lederskap 
  • Menneskers engasjement 
  • Porsesstankegang 
  • Forbedring 
  • Bevisbasert beslutningstaking 
  • Relasjonsledelse
Styringssystem for prosesser og arbeidsflyt

Første steg: Definer prosessene 

Det første man startet med når det kommer til kvalitetsledelse er å definere prosessene. 

Nesten alt i bedriften dreier seg egentlig om det som på en eller annen måte kan beskrives som prosesser. Risikoanalyse, HMS, nyutvikling, forbedring, avviksbehandling – alle områder av bedriften kan sannsynligvis kobles til en prosess av et eller annet slag. Man deler gjerne bedriftens prosesser inn i tre: 

  • Ledelsesprosesser: handler om strategi og organisasjon, utvikling og kvalitetssikring.  
  • Hovedprosesser: den daglige driften, som innebærer salg, markedsføring, produksjon og leveranse.
  • Støtteprosesser: bemanning, IT, innkjøp, fakturering, regnskap og lønn.
 

Dette bør beskrives både skriftlig og grafisk. Slik gjøres hele produksjonen transparent, og det blir lettere å oppdage og få kontroll på ineffektive ledd i produksjonen. Dessuten oppnår man en felles forståelse og tankesett rundt prosessene. Planlegg også årlige revisjoner, og oppfordre de ansatte til å gjøre en evaluering av praksisen og komme med forbedringsforslag. En slik kontinuerlig forbedring er en viktig del av kvalitetsarbeidet og kan gjøres gjennom våre styringssystemer for prosesser. 

Oppsummering 

For å gi en kort oppsummering handler kvalitetsledelse om å sikre kvalitet i prosesser for å oppnå mål og tilfredsstille kunder. Dette gjøres ved å definere prosessene og man bør bruke et godt godt system for kvalitetsledelse for å definere og optimalisere prosessene for å nå målene. 

I neste innlegg vil jeg si litt om hvordan du kan koble risikoanalyse til prosesser. Dette elementet er en viktig del av den nye ISO 9001:2015.