Hva er CRM? Vi forklarer hva som ligger bak de tre bokstavene

Hva betyr CRM? Hva gjør et CRM-system og hvordan kan du bruke det til din fordel? Vi forklarer det enkelt!
Mann taster på en datamaskin og symbolet for kvalitetskontroll svever over tastaturet

C-R-M. Det finnes mange forkortelser som ikke er så lett å vite hva står for. Hva slags system er det snakk om når det prates om CRM-system? Og er det virkelig et system, verktøy eller et program? Vi glatter ut svarene og forklarer alt du trenger å vite om CRM-system fra A-Å.

Hva betyr CRM?

CRM betyr kunderelasjonshåndtering og kommer fra den engelske forkortelsen «Customer Relationship Management». Når vi snakker om CRM, vil du ofte høre ordene CRM-system, CRM-verktøy eller et CRM-program. Alle disse begrepene omhandler det samme og brukes ofte om hverandre. 

Hva er et CRM-system?

Et CRM-system er et elektronisk informasjonssystem der du kan lagre alle relevante opplysninger om en kunde. Dette kan være atferdsdata, når dere sist var i kontakt med hverandre eller rett og slett kontaktopplysningene deres. Med et CRM-system samler du all kundeinformasjon på ett sted. Slik kan du kan pleie forholdet mellom kundene dine ved hjelp av: markedsføring, salg, kundeservice og tilbakemeldinger.

Illustrasjon av CRM-system

Målet er å ha orden på alle kundeforholdene dine, slik at de blir så fornøyde som mulig! CRM-systemet kan bestå av alt fra lister og rapporter, til statistikk fremstilt i oversiktlige oppslagstavler. På denne måten kan du også gjøre gode valg basert på data istedenfor, den ikke alltid pålitelige, magefølelsen.

3 typer CRM – Hva slags CRM-system finnes det? 

Det er ikke alle CRM-plattformer som er bygd for å fokusere på samme ting. Generelt kan vi si at det finnes 3 typer CRM-systemer som fokuserer på forskjellige tilnærminger:

SAMARBEIDENDE CRM

Med ett samhandlingsorientert og samarbeidende CRM-system, vil du kunne forbedre kommunikasjon internt. Når alle de forskjellige teamene og avdelingene har tilgang på samme oppdaterte kundedata, åpner det opp for at alle kan ta de beste beslutningene. Et samarbeidende CRM-system kan for eksempel gjøre det mulig å se når en kunde sist tok kontakt, om hva problemet gjaldt og notater som kan hjelpe fremtidige dialoger. På denne måten kan du tilby kunden en fantastisk kundeservice-opplevelse.

ANALYTISK CRM

Her er det datasamling som gjelder. Et analytisk CRM-system vil identifisere mønstre og relasjoner og på denne måten kunne gi deg innsikt og informasjon. Du kan for eksempel måle hvor stor effekt en markedsføringskampanje har hatt eller hvilken kundegruppe virksomheten er mest suksessfull med. Kort sagt: Et analytisk CRM-system gjør det enklere for deg å ta beslutninger basert på data.

OPERASJONELL CRM

Et operasjonelt CRM-system er perfekt om du mangler ressurser og ønsker å minimere repetitive oppgaver. Dette kan være automatisering av salg eller markedsføring, som for eksempel sending av oppfølgings e-poster eller e-poster om tilbakemeldinger på din service.

Hva brukes CRM-verktøy til?

Et CRM-verktøy brukes til å ha full oversikt over kundedatabasen din. Det kan for eksempel være hvilke markedsføringstiltak som har blitt gjort, og resultatene av dette. Det kan også brukes til å skape smidige løsninger og support for kundene dine. På denne måten kan du analysere hvem som har vært de mest lønnsomme kundene, produktet eller service. 

Du kan også bruke et CRM-verktøy til å behandle forespørsler og spørsmål fra kunder. Med et godt CRM-system vil du også kunne ha oversikt over hva som har blitt avtalt med en spesifikk kunde slik at det ikke blir noen misforståelser senere som kan lede til misfornøyde kunder. Dersom du har flere medarbeidere som følger opp samme kunde er det også en fordel om kunden slipper å forklare problemet sitt om igjen og potensielt skape mer friksjon.

Hva betyr CRM-system for en virksomhet og hvilke fordeler har det?

Når du har et CRM-system for virksomheten din, har du alt du trenger å vite om kundene dine på ett sted. Dette er løsningen på flere kjente utfordringer, som for eksempel:

BEDRE KUNDESERVICE

Når virksomheten din har et CRM-system sørger du for å ha full oversikt raskt, som leder til økt effektivitet. Når du jobber effektivt, har du også tid til å gi kundene ekstra god service. Du har kanskje opplevd god service selv og følt at du vil dele den positive opplevelsen? Det samme gjelder dine kunder. Det er større sjanse for at kundene blir værende og at virksomheten får et godt omdømme, og derfor gratis markedsføring, på denne måten.

UNNGÅ AT KUNDENE DRAR TIL KONKURRENTEN

Hva er vel mer kjedelig enn når kunder drar til konkurrenten? Et CRM-system kan også fungere som et verktøy til å handle proaktivt. Det er både billigere og enklere å pleie relasjonene med langsiktige, lojale og lønnsomme kunder enn å finne nye.

VINNE NYE KUNDER

Når du vet hvilke typer kunder som foretrekker ditt produkt eller har vurdert din service, blir det enklere å markedsføre til dette segmentet. På denne måten blir det enklere å gå inn på rett spor for å vinne nye kunder.

BEDRE SAMARBEID MELLOM KOLLEGAER OG AVDELINGER

Selv om det er kunden som er det sentrale i et CRM-system, så kan systemet også bidra til bedre samarbeid mellom kollegaer og andre avdelinger. Når alle har solid oversikt over informasjonen som eksisterer, skaper det en mer transparent kommunikasjon. Dette bidrar til at medarbeidere kan gjøre informerte beslutninger mye raskere.

6 spørsmål du bør stille når du skal velge riktig CRM-system i Norge

Uansett om du har en stor eller liten virksomhet, er svaret enkelt om du overveier å investere i et CRM-system. Men å velge riktig CRM-system er kanskje ikke alltid like lett å gjøre på stående fot. Selv om et CRM-system er fordelaktig, kan det ikke gjøre hele jobben alene. Derfor er det lurt å svare på noen spørsmål sammen med dine kollegaer for å få en bredere innsikt inn i hvordan CRM-systemet kan utnyttes på best mulig måte for din virksomhet.

– Hva er problemene dere vil at CRM-verktøyet skal løse? 

– Hvilke områder mangler god arbeidsflyt?
– Hvem skal bruke verktøyet? Hvor mange er dere?
– Hva slags funksjoner er viktig for kundene deres?

– Bruker dere andre systemer dere vil integrere i CRM-systemet?
– Hvordan ser budsjettet deres ut?

Ved å svare på disse spørsmålene internt, blir det klarere hvilket CRM-system du skal velge. På denne måten kan du utnytte systemet og få klarhet om hvordan du kan oppnå dine mål. Om du utformer CRM-systemet etter din virksomhets behov, slipper du å betale for unødvendige funksjoner som du ikke kommer til å bruke. Les for eksempel mer om CRM-modulen til Landax med mange forskjellige funksjoner.

FAQ

Hva er egentlig CRM?

CRM står for Customer Relationship Manager som betyr kunderelasjonshåndtering. CRM er et IT-verktøy som brukes av både store og små virksomheter. Hovedmålet er å ha orden på alle kundeforholdene dine for å øke kundetilfredsheten.

Hva gjør et CRM-system?

Et CRM-system er et elektronisk informasjonssystem der du kan lagre alle relevante opplysninger om en kunde. Dette kan være atferdsdata, når dere sist var i kontakt med hverandre eller rett og slett kontaktopplysningene deres.

Hva brukes et CRM-system til?

Et CRM-system kan brukes for å a full oversikt over kundedatabasen din. På denne måten kan du få ut nyttig informasjon, som for eksempel hvem som er de mest lønnsomme kundene eller hvilket produkt eller service som er mest populært.

Hvorfor bruke et CRM-system?

Dersom du bruker et CRM-system i din virksomhet kan det føre til bedre kundeservice og bedre samarbeid mellom kolleger og avdelinger. Du kan også vinne nye kunder og unngå at kundene drar til konkurrenten.

Hvordan velger jeg riktig CRM-system?

Når du skal velge riktig CRM-system kan du stille deg og teamet ditt noen spørsmål. For eksempel: Hva slags problemer er det du vil CRM-systemet skal løse? Hva slags funksjoner er det som er viktig for dine kunder?

Kan CRM-systemet tilpasses etter mitt behov?

Ja. De fleste CRM-system burde og kan tilpasses ditt behov. Dette er viktig for at du skal få mest mulig ut av systemet. Et godt CRM-system settes sammen basert på virksomhetens prosesser for salg og marked, og personene som skal bruke verktøyet.